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Nr. 02/12

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„Contact Center“: Garant für hohe Kundenzufriedenheit

Hoch skalierbare Rufverteilungs-Lösung von ANDTEK für KMUs und Großunternehmen auf der „CallCenter World 2012“

München/Hallbergmoos, 14. Februar 2012 – Die ANDTEK GmbH präsentiert im Rahmen der „CallCenter World 2012“ (Halle 3, Stand A16) mit „Contact Center“ eine hoch skalierbare Lösung, die sich problemlos in bestehende IT-Umgebungen integrieren und zentral über eine Weboberfläche administrieren lässt. „Contact Center“ verwenden – telefonbasierend oder als CTI-Variante – Mittelständler ebenso wie Großunternehmen. Die Generali Deutschland Informatik Services GmbH z.B. routet mit der Lösung von ANDTEK eingehende Anrufe auf rund 1.400 Mitarbeiter an 5 verschiedenen Standorten.

Die Call-Center-Branche trifft sich anlässlich der „CallCenter Wold 2012“, der Internationalen Kongressmesse für Call Center Management, vom 27. Februar bis 01. März im Estrel Convention Center in Berlin.
Einer der Schwerpunkte dort sind Lösungen, mit denen Kundenanrufe professionell, schnell und kompetent abgewickelt werden können.

„Contact Center“ von ANDTEK ist eine Software, die eingehende Anrufe an die Zentralnummer oder den Sammelanschluss verarbeitet und automatisch nach bestimmten Algorithmen an den richtigen Agenten verteilt. Um eine maximale Zufriedenheit zu erreichen, agieren die Agenten je nach Qualifizierung in mehreren Spartengruppen gleichzeitig, um in Zeiten hoher Anrufvolumina einen Lastausgleich zwischen den Gruppen zu gewährleisten.
Der Agent sieht in Echtzeit auf seinem IP-Telefon den Status der anderen Agenten seiner Gruppe (z.B. Anzahl der angemeldeten Mitarbeiter, Erreichbarkeitsquote der Gruppe, Anzahl der Anrufer in der Warteschlange).

Supervisor-Telefone lassen sich in die IP-Umgebung integrieren, um gleichzeitig mehrere Gruppen und deren Auslastung zu überwachen. Supervisors können außerdem auf zusätzliche Services zugreifen wie z.B. statistische Informationen über Agenten, Anrufe oder Warteschlangen. Für diesen Zweck kann „Contact Center“ nicht nur telefonbasierend, sondern auch als CTI-Variante, also integriert in den PC, verwendet werden.

Mithilfe von „Crystal Reports“, einem der populärsten Tools für die Erstellung von Reports, können Auswertungen aller Agenten-Datensätze vorgenommen werden, zum Beispiel über die Auslastung von Agenten, die Anzahl an eingehenden Anrufen oder an angenommenen und verlorenen Anrufen. Die Auswertungen stehen als kumulierte Informationen zur Verfügung, individuelle Personendaten werden nicht verwendet. Damit geht „Contact Center“ auch konform mit den rechtlichen Vorschriften.

Die ANDTEK-„Contact Center Software“ ist bei der Generali Deutschland Informatik Services GmbH (GDIS) im Einsatz. Das Unternehmen ist mit über 1.000 Mitarbeitern und einem Umsatz von rund 370 Millionen Euro einer der führenden Entwickler von Informationssystemen in Deutschland.
Die qualitativ hochwertige Bearbeitung von Telefonanrufen ist bei GDIS von höchster Bedeutung für eine hohe Kundenzufriedenheit im Bereich der Versicherungsdienstleistung. Die Rufverteilung auf rund 1.400 Mitarbeiter an 5 verschiedenen Standorten erforderte daher ein hoch skalierbares und verfügbares sowie zentral administrierbares System.
„Die Contact-Center-Anwendung von ANDTEK wurde für GDIS maßgeschneidert und erfüllt alle Anforderungen“, sagt Michael Gose, GDIS-Projektleiter für die Einführung von „Contact Center“. Aufgrund der Echtzeitinformationen und Auswertungsmöglichkeiten könnten die Agenten schneller und flexibler reagieren und damit die Kundenzufriedenheit entsprechend verbessern.

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